各区民政局、市殡葬服务中心,各殡葬服务单位:
为进一步保障市民合法权益,提升殡葬管理服务质量,现就在殡葬服务单位实行“八必问”的工作通知如下:
一、工作目标
坚持以人民为中心的发展思想,保障市民的知情权、选择权、监督权等权益,引导殡葬代理服务单位规范经营,增强从业人员素质能力,宣传推广节地生态安葬,不断提升市民对殡葬服务的满意度。
二、工作内容
(一)实行“规范殡仪馆内殡葬代理服务必问八个问题”
为规范殡仪馆内殡葬代理服务的经营行为,对于丧事承办人委托殡葬代理服务单位办理丧事的情况,由殡仪馆工作人员向殡葬代理服务人员询问以下八个问题:
服务前阶段:
1.贵公司是否在市场监管局注册登记?
2.贵公司经营范围是否包括“殡葬服务”或“殡葬礼仪服务”?
3.贵公司是否在殡葬行业协会登记?
4.您是否有“上海市殡葬代理从业人员上岗证”?
5.您是否签署《殡葬服务代理单位自律诚信承诺书》?
6.您是否签署《价格诚信承诺书》?
服务中阶段:
7.您是否签署《代理委托书》?
8.您是否使用《上海市殡葬代理服务合同示范文本》?
如果殡葬代理服务单位不具备“八必问”中的资质、条件,应告知丧事承办人该委托代理业务的风险,由丧事承办人选择是否由该代理人员继续提供服务。
(二)实行“规范殡仪馆内殡葬服务必问八个问题”
为引导丧事承办人理性选择、理性消费,避免遭受不良殡葬代理服务单位的诱导欺骗,提高殡仪馆服务水平,同时推广宣传节地生态安葬,对于丧事承办人自行办理丧事的情况,由殡仪馆工作人员向丧事承办人询问以下八个问题:
洽谈咨询阶段:
1.您本次是否委托殡葬代理服务单位办理身后事?
2.您是否要求殡葬代理服务单位列明服务项目并明码标价,提供正规发票或收据?
3.您是否签订代理服务委托书和服务合同,代理服务有没有强制服务、强制消费?
4.您是否了解惠民办丧事套餐?
5.您对殡仪馆的服务项目、收费标准是否清楚?
领取骨灰阶段:
6.您是否了解节地生态安葬、海葬相关政策?
7.您对殡仪馆工作人员的服务态度是否满意?
8.您对殡仪馆提供的服务有哪些意见建议?
(三)实行“进一步提升公墓(骨灰堂)服务能力必问八个问题”
为倡导移风易俗,提升本市安葬服务水平,对于市民咨询公墓(骨灰堂)相关业务的情况,由公墓(骨灰堂)工作人员向市民询问以下八个问题:
1.您是否了解本单位的生态葬式、节地葬式、低价的传统葬式和价格?
2.您是否了解上海市的节地生态安葬奖补政策?
3.您是否了解上海市的海葬奖补政策?
4.您是否了解上海市寿穴的出售条件?
5.您是否了解家庭合葬?
6.您是否愿意错峰落葬、错峰祭扫?
7.您是否了解上海市公墓内禁止燃烧迷信用品和燃放烟花爆竹?
8.您对本单位提供的服务是否满意?有哪些意见建议?
三、工作要求
(一)加强组织领导。各相关单位要高度重视,把在殡葬服务单位实行“八必问”作为整治群众身边不正之风、提升殡葬服务单位管理服务效能的重要举措,扎实推进落实“八必问”,有效解决殡葬信息不对称的难点问题,切实维护群众权益。
(二)务求工作实效。坚持问题和效果导向,强化求真务实。
各区、各服务单位要结合本区、本单位实际情况,以提升市民满意度为目的,将“八必问”贯穿融入到殡葬服务过程中,不搞“一刀切”,防止机械教条执行。
(三)强化业务培训。各殡葬管理部门要督促指导殡仪馆、公墓(骨灰堂)加强对相关工作人员的培训,熟练掌握“八必问”的内容、口径,将“八必问”与日常业务相融合,提升殡葬综合业务能力。
各单位在实行“八必问”过程中的意见建议和经验方法,请及时报告。
上海市民政局
2024年6月5日
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